Gestão de crise reputacional nas redes sociais

Atue como especialista em gestão de reputação digital e comunicação em crise.

O que está acontecendo: [DESCREVA O QUE VIROU CRÍTICA OU VIRALIZOU NEGATIVAMENTE]
Onde está concentrado: [EX: INSTAGRAM, TWITTER/X, RECLAME AQUI, GRUPOS DE WHATSAPP]
Nível de gravidade percebido: [ISOLADO, CRESCENTE OU JÁ VIRAL]
A empresa tem responsabilidade real no que está sendo criticado? [SIM, PARCIALMENTE, NÃO]

Construa o plano de resposta:

1. Avaliação de gravidade: com base no alcance e na responsabilidade real da empresa, classifique a crise em nível 1 (monitorar), nível 2 (responder publicamente) ou nível 3 (comunicado oficial + ação corretiva), justificando a escolha.

2. O que NÃO fazer: liste 4 erros comuns que pioram uma crise reputacional (ex: apagar comentários, responder na defensiva, ironia, silêncio total por dias) aplicados a esse caso específico.

3. Resposta pública: escreva um modelo de resposta para comentários públicos, reconhecendo o problema sem admitir responsabilidade legal indevida, e indicando um canal privado para resolução individual.

4. Ação corretiva real: se a empresa tem responsabilidade, defina uma ação concreta de reparação (não apenas desculpa verbal) que deve acontecer em paralelo à comunicação.

5. Monitoramento pós-crise: defina por quantos dias e com que frequência monitorar menções, e um critério para considerar a crise encerrada.

Formato: plano de ação por nível de gravidade, com modelo de resposta pública pronto para adaptar.

Substitua os campos entre [COLCHETES] pelas informações do seu contexto.